مرکز پیام ۱۲۲ شرکت آب و فاضلاب شیراز، راه ارتباط شهروندان برای اعلام حوادث، ثبت درخواست‌ها و پیگیری مسائل مربوط به آب و فاضلاب است. مردم می‌توانند در تمام ساعات شبانه‌روز و بدون محدودیت در روزهای تعطیل، از طریق این مرکز مشکلات خود را اعلام و برای دریافت خدمات موردنیازشان اقدام کنند.
اما فعالیت ۱۲۲ فقط به پاسخ دادن به تماس‌های مردم محدود نمی‌شود. پشت این شماره، تیمی مشغول ثبت، بررسی و پیگیری اطلاعاتی است که هر روز از تماس‌های شهروندان به دست می‌آید. تحلیل این اطلاعات موجب آگاهی از مشکلات و شناسایی آن‌ها در مناطق مختلف می‌شود و در نهایت به بهبود شرایط کمک می‌کند.
برای مثال، وقتی در یک منطقه تعداد تماس‌های مربوط به افت فشار یا قطعی آب افزایش پیدا می‌کند یا حوادث در منطقه‌ای خاص تکرار می‌شوند، بررسی این تماس‌ها می‌تواند به شناسایی سریع‌تر مشکل، تصمیم‌گیری و انجام اقدامات پیشگیرانه کمک کند. همچنین بررسی اطلاعات حوادث گذشته، به شناخت بهتر شرایط و پیش‌بینی مشکلات احتمالی در آینده کمک می‌کند.
بر همین اساس، در شرکت آب و فاضلاب شیراز در حال توسعه مرکز ۱۲۲ هستیم تا این مرکز به درگاه واحد ارائه خدمات تبدیل شود؛ یعنی مردم بتوانند برای تمام خدمات مرتبط با آب و فاضلاب، از ثبت درخواست و اعلام حادثه تا پیگیری امور خود، از یک مسیر مشخص اقدام کنند و برای ارتباط با بخش‌های مختلف شرکت، با سردرگمی مواجه نشوند.
برای رسیدن به این هدف، زیرساخت‌های سامانه ۱۲۲ در حال توسعه است تا اطلاعات و درخواست‌های مردم بهتر به واحدهای مربوط ارجاع داده شود و روند رسیدگی به آن‌ها به‌آسانی و به‌صورت شفاف قابل پیگیری باشد. همچنین استفاده از ابزارهای جدید و هوش مصنوعی در برنامه توسعه این مرکز قرار دارد تا بررسی حجم زیادی از اطلاعات با دقت بیشتری انجام شود و امکان شناسایی زودتر مشکلات و پیش‌بینی حوادث احتمالی فراهم شود.
در کنار این اقدامات، داشبوردهای مدیریتی نیز توسعه یافته‌اند تا مدیران بتوانند وضعیت تماس‌ها، درخواست‌ها و حوادث را به‌صورت برخط مشاهده کنند و با آگاهی بیشتری درباره مشکلات مناطق مختلف و نحوه رسیدگی به آن‌ها تصمیم بگیرند.
هدف ما این است که ۱۲۲ علاوه بر پاسخگویی شبانه‌روزی به مردم، به مرکزی برای تحلیل داده‌ها، شناسایی الگوها و پشتیبانی از تصمیم‌گیری مدیران تبدیل شود؛ مرکزی که ارتباط مردم با شرکت را ساده‌تر می‌کند و به مجموعه کمک می‌کند نیازهای شهروندان را بهتر بشناسد و برای آن‌ها برنامه‌ریزی دقیق‌تری داشته باشد.
امین رضا رجبی - مدیر دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان (۱۲۲) شرکت آب و فاضلاب شیراز
دیدگاه