قسط خانه در روز معینی از ماه سررسید می‌شود؛ درآمد همیشه چنین نظمی ندارد. کارگر ممکن است دستمزدش را دیر بگیرد، فروشنده با افت شدید فروش روبه‌رو شود و صاحب کارگاهی برای مدتی امکان فعالیت نداشته باشد. وقتی بحران، جریان عادی کار و درآمد را مختل می‌کند، بدهی بانکی همچنان باقی است. پرسش این است که بانک در برابر ناتوانی موقت مشتری چه می‌کند و آیا راهی برای بازگشت او به پرداخت منظم در نظر گرفته است؟
خبرگزاری صداوسیما در اول شهریور ۱۴۰۵، پیام شهروندی را منتشر کرده که از جریمه تأخیر اقساط و مسدودشدن حساب ضامن در شرایط جنگی گلایه داشته است. این گزارش، روایت یک معترض است و پاسخ بانک، جزئیات قرارداد و وضعیت حساب در آن منتشر نشده است. بنابراین نمی‌توان بر پایه آن درباره وقوع تخلف حکم داد یا نتیجه گرفت که همه تسهیلات، در همه بانک‌ها، مشمول بخشودگی بوده‌اند. بااین‌حال، اصل مسئله‌ای که شهروند مطرح کرده، شایسته بررسی است: برای بدهکاری که بر اثر بحران از پرداخت به‌موقع بازمانده، چه مسیر مشخصی وجود دارد؟
بانک موظف است مطالبات خود را وصول کند. منابعی که تسهیلات از محل آن پرداخت شده، بخشی از دارایی و تعهدات یک مؤسسه مالی است و سپرده‌گذاران نیز انتظار دارند حقوقشان حفظ شود. نمی‌توان از بانک خواست بدون ضابطه از مطالباتش بگذرد. چنین تصمیمی هزینه دارد و ممکن است به زیان کسانی تمام شود که اقساط خود را با دشواری پرداخته‌اند. اما حفظ انضباط مالی، مستلزم شناخت وضعیت بدهکار و انتخاب روش مؤثر برای وصول است.
مشتری‌ای که توان پرداخت دارد و عمداً تعهدش را عقب می‌اندازد، با کسی که سابقه منظم داشته و اکنون درآمدش آسیب دیده، وضعیت یکسانی ندارد. برخورد مشابه با این دو، شاید کار اداری را ساده کند، اما لزوماً به وصول بهتر منجر نمی‌شود. اگر فشار مالی، فعالیت مشتری دوم را بیشتر مختل کند، توان بازپرداخت او نیز کاهش می‌یابد. در این حالت، بانک ممکن است طلبی بزرگ‌تر در حساب داشته باشد، ولی امکان دریافت آن کمتر شود.
از همین رو، فرصت‌دادن به مشتری آسیب‌دیده می‌تواند تصمیمی اقتصادی باشد. البته این فرصت باید بر اساس ارزیابی داده شود. سابقه پرداخت، میزان افت درآمد، نوع تسهیلات، مدت اختلال و امکان بازگشت فعالیت، معیارهای قابل بررسی‌اند. مشتری‌ای که مشکل کوتاه‌مدت دارد، به راه‌حلی متفاوت از بنگاهی نیاز دارد که فعالیتش برای مدتی طولانی متوقف شده است. نسخه یکسان برای همه، هم احتمال سوءاستفاده را بالا می‌برد و هم ممکن است به نیاز واقعی آسیب‌دیدگان پاسخ ندهد.
در عین حال، فرایند تشخیص نباید چنان پیچیده باشد که متقاضی پیش از دریافت پاسخ، با بدهی بیشتری روبه‌رو شود. اگر برای اثبات افت درآمد ده‌ها مدرک نامرتبط خواسته شود یا تصمیم ماه‌ها طول بکشد، حمایت اثر خود را از دست می‌دهد. لازم است مدارک موردنیاز، مهلت بررسی و مسئول اعلام نتیجه از ابتدا معلوم باشد. رد درخواست نیز باید دلیل روشن داشته باشد تا مشتری بداند مشکل در شرایط اوست، مدارکش ناقص است یا تسهیلاتش در دامنه برنامه قرار نمی‌گیرد.
جزئیات مالی هر تصمیم اهمیت دارد. اگر سررسید عقب می‌رود، مشتری باید بداند مبلغ نهایی بدهی چه تغییری می‌کند، هزینه دوره مهلت چگونه محاسبه می‌شود و اقساط بعدی چه زمانی آغاز خواهد شد. صرف اعلام تمدید، بدون ارائه جدول پرداخت تازه، برای تصمیم‌گیری کافی نیست. ممکن است خانواری با تصور کاهش فشار، شرایط جدید را بپذیرد و بعد با اقساطی روبه‌رو شود که از توانش بیشتر است. حمایت باید قابل محاسبه و قابل فهم باشد.
درباره ضامن نیز مسئله فقط یک رابطه بانکی نیست. فشار ناشی از بدهی می‌تواند به روابط خانوادگی و اعتماد میان افراد آسیب بزند. البته ضمانت، تعهد دارد و درباره حدود آن باید قرارداد و مقررات مربوط بررسی شود. مطالبه روشن این است که ضامن از مبنای اقدام، میزان بدهی و راه اعتراض آگاه باشد. هر اقدامی که بر دسترسی او به منابع مالی اثر می‌گذارد، باید مستند، متناسب با ضوابط و همراه با امکان پیگیری مؤثر باشد.
بخش دیگری از مسئله به اطلاع‌رسانی برمی‌گردد. وقتی از مهلت، بخشودگی یا حمایت سخن گفته می‌شود، باید دامنه آن نیز با همان وضوح اعلام شود: کدام تسهیلات، کدام سررسیدها، چه سقفی و چه گروهی از مشتریان؟ فاصله میان خبر عمومی و پاسخ شعبه، زمینه بی‌اعتمادی ایجاد می‌کند. مشتری نباید برای فهمیدن اینکه مشمول حمایت هست یا خیر، از چند شعبه پاسخ‌های متفاوت بگیرد. متن روشن و راهنمای مشترک، به بانک و مراجعه‌کننده هر دو کمک می‌کند.
هزینه حمایت نیز باید از ابتدا معلوم باشد. اگر دولت برای شرایط خاص تصمیمی می‌گیرد که بار مالی بر بانک تحمیل می‌کند، لازم است نحوه تأمین آن را توضیح دهد. اگر خود بانک بر اساس ارزیابی اعتباری مهلت می‌دهد، باید آثار آن را در برنامه مالی‌اش ببیند. تعهد مبهم می تواند اجرای حمایت را به تأخیر بیندازد یا هزینه را به شکلی غیرشفاف به دیگر مشتریان منتقل کند. سیاستی که منبع ندارد، در مرحله اجرا با مقاومت و سردرگمی روبه‌رو می‌شود.
بانک مرکزی و شبکه بانکی می‌توانند ارزیابی این برنامه‌ها را با انتشار اطلاعات ممکن کنند. تعداد درخواست‌های دریافت‌شده، موارد پذیرفته‌شده، زمان رسیدگی و دلایل اصلی رد درخواست‌ها، تصویر دقیق‌تری از عملکرد می‌دهد. همچنین باید بررسی شود مشتریانی که مهلت گرفته‌اند، تا چه اندازه به پرداخت منظم بازگشته‌اند. موفقیت برنامه با تعداد بخشنامه‌ها سنجیده نمی‌شود؛ نتیجه آن در کاهش بدهی‌های مسئله‌دار و حفظ توان پرداخت مشتری معلوم خواهد شد.
در شرایط دشوار، مردم به وعده‌ای که حدودش روشن نیست نیاز ندارند. وام‌گیرنده باید بداند چه تعهدی دارد و اگر درآمدش آسیب دید، چه امکانی برای رسیدگی پیش‌بینی شده است. بانک نیز باید بتواند میان ناتوانی موقت و خودداری از پرداخت تفاوت بگذارد. فرصت سنجیده، همراه با نظارت و محاسبه روشن، می‌تواند به حفظ حقوق هر دو طرف کمک کند. وقتی مشتری دوباره به درآمد می‌رسد، امکان وصول طلب هم بیشتر می‌شود؛ تصمیم بانکی باید این واقعیت ساده را در نظر بگیرد.
علی عربی
دیدگاه